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「本文来源：西安发布」“随着优惠政策不断更新落地、纳税人（缴费人）税费咨询诉求表达意愿强烈，咨询量连年上升，话务压力也与日俱增。大征期（即1、4、6、7、10月），来电总量日均破万，部分坐席日均接听量破百，人均通话时长5小时。”纳税服务热线工作人员史蕊介绍到。据了解，截至目前陕西来电总量已累计超过万，转接人工量万，人工接听量万，接通率98%，年和年全年来电总量均保持在万左右。“我们要求全体坐席人员必须在响铃三声内接听纳税人来电，以提高接通速度，缩短等待时长”史蕊说，在高标准严要求的同时，长期的接线工作也会对坐席身体造成不同程度的影响，“但作为办税服务的重要阵地和锻炼干部的重要基地，坐席秉承着“用心倾听、真诚服务”的宗旨，为纳税人提供热情和高效的纳税服务。”目前纳税服务中心持续推广智能咨询，通过不断完善智能知识库，提高机器人语音识别度，让“智能客服”更接地气、更具人性化，使智能咨询真正成为纳税人缴费人的首选，促进人工咨询向智能咨询转变。智能咨询上线以来运行平稳，截至今年11月，智能语音接听量累计48万通，占来电总量25%，日均接线可达通，大征期日均接线量近通，占来电量40%左右，有效缓解了人工坐席压力，节约了纳税人（缴费人）高峰期等候时间。年，按照国务院关于整合各部门咨询热线的有关安排，已成为陕西省政务服务热线的分中心。今年以来，推行“周末不打烊”服务，在周末和法定节假日期间，均安排坐席值班接听来电人咨询，并搭建以电话咨询为主、在线咨询、智能语音、掌上咨询为辅的7×24小时咨询体系，提升纳税人（缴费人）体验。（新华网）


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