陕政办函〔〕29号

各市、县、区人民政府，省人民政府各工作部门、各直属机构：

报警服务台是极为宝贵的公共安全资源，多年来发挥了极其重要的作用，体现了人民公安为人民的宗旨。近年来全省报警服务台非警务类求助、无效报警等不断增加，严重挤占了有限的公安接警资源和处警力量，影响了接处警正常运行。为加快建立职责明晰、优势互补、规范高效、方便群众的公共服务平台联动体系，确保突发警情快速及时有效处置、非警务求助受理渠道畅通，经省政府同意，现就进一步规范非警务报警与公共服务平台分流对接有关事项通知如下：

一、工作目标

构建“政府主导、部门协同，有序分流、各负其责，社会联动、服务群众”的非警务报警与公共服务平台分流对接工作机制，报警服务台（含、）集中受理紧急报警、紧急求助和涉警紧急投诉等警情，便民服务平台和、等社会公共服务热线主要受理各类非警务的咨询、投诉、建议和求助类事项。

二、分流对接原则和方法

报警服务台接到恐怖袭击、刑事案件、治安案件、群体性事件、交通事故、火灾事故、与违法犯罪有关的紧急报警，地震、洪水、泥石流等自然灾害险情和水、电、气、热等公共设施险情，威胁公共安全、危及人民群众生命财产安全急需处置的紧急求助，以及对正在发生的民警严重违法违纪或者失职行为的投诉，应当立即受理，并迅速派警处置。

报警服务台接到地震、洪水、泥石流等自然灾害险情，水、电、气、热等公共设施险情，交通、火灾等事故以及涉及面广、社会影响较大的报警或紧急求助，应当一警多派，会同有关部门联合处置。

报警服务台接到涉及违反各类行政管理法律、法规等违法行为的举报，涉及对政府相关职能部门、公共服务单位及其工作人员的投诉，涉及经济、家庭、邻里、消费、劳资、宅基地等纠纷，涉及水电气暖、开门开锁、扶助救助、法律援助等一般求助，涉及对法律、法规、政策和对职能部门、公共服务单位有关业务的咨询等非警务报警事项，可以直接推送转接到便民服务平台或有关社会公共服务热线，由相关职能部门进行处理；或者由报警服务台告知群众拨打有关社会公共服务热线进行反映和处置。

报警服务台、便民服务平台和急救、工商、交通、食品药品等社会公共服务热线及有关专业应急力量之间要加强协作，建立高效畅通的联动工作机制，对群众求助事项进行有效分流和联动处置。

三、工作要求

（一）加强平台建设。各市、县、区要以规范非警务报警与公共服务平台分流对接为契机，科学规划设计，有效整合资源，加大投入力度，加快便民服务平台建设，并逐步将各职能部门的服务热线整合接入便民服务平台，实行“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、马上就办、限时办结”的工作机制，实现非警务非紧急求助电话由便民服务平台统一接听、分流、处置。同时不断升级完善便民服务平台，为服务群众开辟多种途径。咸阳、渭南等设区市中已建成便民服务平台的市、县、区，要积极完善对接技术和工作机制，进一步提升分流对接效能。西安、宝鸡、延安等设区市及条件成熟的市、县、区，要在年7月前建成便民服务平台。其他市、县、区要在年12月前完成建设任务。全省公安机关要同步加强报警服务台的技术改造和提效升级，保证便民服务平台和报警服务台互联互通，对接顺畅。

（二）加强协作配合。施行非警务报警与公共服务平台分流对接，是一项提高政府服务效能的惠民工程，各地各有关部门和公共服务平台要各司其职、各负其责，完善机制、加强协作，为广大群众提供更加便捷优质高效的服务。各公共服务平台、热线要加强与便民服务平台和报警服务台协调对接，确保群众求助电话有人接，反映问题有人管，解决问题有渠道，处理结果有反馈。对不应受理的事项，报警服务台和便民服务平台要做好解释和引导工作。

（三）加强宣传引导。要充分利用广播、电视、报刊、互联网、